ESCUCHA ACTIVA

ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es una habilidad de atender completamente a lo que el cliente dice y comunica a través de su comunicación no verbal. Con todo ello conseguiremos que la persona se sienta escuchada. 

ESCUCHAR no es OÍR

Es importante que la persona exprese lo que sienta porque tenemos que sacar todo lo que sentimos dentro para poner en orden las ideas y de esta forma empezar a buscar los posibles caminos que nos ayuden a solucionar los problemas. Pero para exteriorizarlo será imprescindible que se le de tiempo a la persona para que lo exprese y que se cree un vinculo de complicidad que le de a la persona la confianza para que lo exteriorice.

Aspectos que tenemos que manejar para realizar una buena  escucha activa:

- Mantener el contacto visual. Utilizar la mirada para transmitir complicidad.

- La postura del cuerpo debe ser relajada: Es importante mantener una cierta distancia. Echarse encima del otro interrumpe el proceso con nuestro deseo de contacto físico. Mostrarnos cercanos pero sin invadir su espacio, sentarse con la espalda recta, etc

- La expresión facial debe ser de empatía y comprensión. Nunca hacer gestos exagerados ni de expresión de duda o de estar distraído.

- Asentir.

- Cuidar al máximo la expresión verbal: nunca interrumpir, nunca cambiar de tema. Estamos ahí para escuchar al otro. Nunca hablar de lo que nos ha ocurrido a nosotros. Adecuarnos a su lenguaje. 

- Saber estar en silencio con el otro. Estar presente en silencio para el otro es la escucha activa más eficaz que existe. El silencio siempre es fértil. Después de un período de silencio la persona siempre está más centrada e interioriza más.
-  Ser auténticos. Ser nosotros mismos.
-  Rapport, hacer de “espejo”: igualar el lenguaje, reflejar postura, igualar respiración: tono, voz..., movimiento debe estar en sintonía con la otra persona.

ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA:

• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

ESCUCHA INEFECTIVA, interrupción del proceso de escucha:

• Ordenar
• Avisar , reñir
• Amonestar, moralizar
• Discutir, enseñar
• Criticar, culpabilizar
• Alabar, aprobar
• Simpatizar
• Cuestionar
• Evitar, desviar 

Debemos ser nosotros mismos para escuchar realmente. Pero no podemos escuchar a alguien: si estamos cansados, si no nos interesa el otro, si le juzgamos por lo que le ocurre, o si en ese momento lo que necesitamos es ser escuchados nosotros.

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA

• El refuerzo positivo

Animar a nuestro interlocutor a seguir hablando: si, ya, entiendo, claro,¿Y después...?, verdad, bien, vale, desde luego, ¿Te sentiste como...?, etc.

• Resumir.

Para ello se necesita:

• Comprender lo que se ha dicho.

• Seleccionar adecuadamente los temas y elementos clave.

• Expresar estos temas de manera directa, clara y empática.

• “Si no te he entendido mal..." "O sea, que lo que me estás diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...." 

• La reformulación (paráfrasis)

Repetir la esencia de lo dicho por el orientado con tus propias palabras.

• Asentir

Cuando escuchamos de vez en cuando asentir con la cabeza, es decir, mover la cabeza levemente arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento. Es una manera de comunicar nuestro interés y concentración por el cliente.

• Reflejar

Es la escucha activa en su sentido estricto. Consiste en decir con tus propias palabras los sentimientos existentes bajo lo que el otro ha expresado. Ayuda a que el que habla se clarifique en sus sentimientos.

“Entiendo que te sientes (nombre del sentimiento) y lo que quieres decirme es que (reformular la frase con otras palabras)” .